电话激增！12345热线做好疫情防控“总客服”

疫情发生至今，咸阳市12345热线诉求量不断增加，已经成为市民表达诉求的重要渠道。

“疫情以来，热线平台话务量暴增，原日均话务量不足1000通，现日均话务量高达6000多通，主要以咨询求助类为主，占比高达83%。”咸阳市委网信办网络舆情科马晓光介绍，近期热点诉求多以农民工、大学生返乡政策咨询、外出交通协调、健康码申诉转码等为主。

针对话务量激增情况，咸阳市委网信办多措并举用心用情办好群众诉求回应。根据热线高峰期，合理调配现有话务人力资源，实行24小时值守，多数话务人员疫情开始至今，一直坚守岗位，未返回家中。同时，协调中国电信、移动、联通三大运营商紧急借调话务员，每日各增派10名工作人员至平台接线。据统计，人工日均接通率目前已上升至48%。由于近期复工、返乡政策咨询量激增，话务量再次大幅增加，咸阳市委网信办党总支及时安排机关党员干部下沉市12345政务服务便民热线一线应急接线，确保热线接通率持续上升，群众的政策咨询和相关诉求得到有效解决。

疫情发生以来，咸阳市12345政务服务便民热线已累计接听热线电话48275通，线上直接答复率高达88.5%，转办类工单及时接收率96.1%，办件办结率83%。